プレナスグループのカスタマーハラスメント防止の取り組みと方針

株式会社プレナスは、2025年2月25日、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。この方針は、従業員が安全で安心して働く環境を整え、より良いサービスを提供することを目的としています。

方針策定の背景

プレナスは「はじめに消費者ありき」という創業の理念を基本に置き、お客様の満足度を追求しています。従業員もこの精神に従い、お客様に喜んでもらうことを重視し、ホスピタリティの精神を育成しています。しかし、顧客からの不当な要求や行動は従業員の就業環境を脅かします。プレナスは、これらの行為を許さず、相談窓口の設置や意識啓発に取り組むことで、従業員がその能力を最大限に発揮できる環境を目指しています。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントは、顧客からの言動や要求が妥当性を欠き、かつその手段や態様が社会通念に反し、従業員の環境に害を及ぼす行為を指します。具体的には、金銭や商品以外の補償要求、身体的・精神的攻撃、不当な要求の繰り返しなどが含まれます。

対象となる行為

以下の行為がカスタマーハラスメントとして対象となりますが、これに限りません：
1. 金銭や商品の補償要求
2. 暴行や傷害
3. 脅迫や侮辱、暴言
4. 執拗な要求の繰り返し
5. 他のお客様に迷惑をかける行為
6. 不当な土下座の要求
7. 性的・差別的発言
8. 誰かを指名し続ける行為

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される場合は、従業員を守るために即座に対応します。必要に応じてサービスの提供を中止し、悪質なケースでは警察や弁護士と連携し、法的措置も検討します。また、精神的な攻撃や脅迫行為が見受けられる場合には警告を行い、その後も行為が続く場合は店舗責任者の判断で対応を中断することがあります。従業員や他のお客様の安全が最優先です。