東急ハーヴェストクラブの新たな取り組みがもたらす宿泊体験の進化

東急ハーヴェストクラブは、会員制リゾートホテルとして多くの利用者に愛されてきました。8月の特集で紹介した内容を踏まえながら、宿泊体験の新しい価値を創出する取り組みについて詳しくお伝えします。

宿泊業界の変化と新たなニーズの発生

近年、宿泊業界では旅行スタイルやニーズの多様化が見られ、サービス品質の向上が求められています。また、効率的で働きやすい運営方法にも注目が集まっています。そうした課題解決に向けて、東急ハーヴェストクラブでは「客室テレビを活用した情報発信と分析」に取り組んでいます。

「ここで、時をかさねて。」の理念

1988年に長野・蓼科で生まれた東急ハーヴェストクラブは、2023年に35周年を迎えました。キャッチフレーズとして掲げられた「ここで、時をかさねて。」には、会員様がリピートすることで生まれる思い出の積み重ねが込められています。特に、施設スタッフとのコミュニケーションが大切にされています。

温泉を重視するリピーターの特性

このリゾート施設は、多くの会員様が何度も訪れ、自身のセカンドハウスのように使っています。特に温泉の質が高く評価され、会員様の中には温泉を目的に訪れる方も多いとのこと。そうしたリピーターがいるからこそ、スタッフとの関係も自然に構築されやすくなります。

客室テレビの新しい活用法

従来、客室テレビでは自社のPR動画を繰り返し放映していました。しかし、情報の多様性を求める声から、客室テレビを通じて提供する情報を再考。そして、ネットシスジャパンのVODインフォメーションシステム、閲覧ログ分析機能の導入が決まりました。

これにより、以下の情報が提供されるようになりました：

- 館内情報
- 天気情報
- 宿泊時のアンケート
- 朝食会場の順番待ち
- 新施設の案内
- 大浴場の混雑状況確認

デジタル化とアナログのバランス

客室内の紙媒体を減らし、デジタル化を進めることで、よりシンプルな空間づくりが実現。とはいえ、高齢の会員様への配慮も忘れず、必要な場合はオフラインの案内も残されているとのこと。このアプローチが、幅広い世代に支持される要因となっています。

会員ニーズの分析と今後の展望

新システムの導入後、閲覧ログ分析によって会員様のニーズが可視化され、更なる改善が実現。例えば、館内情報の閲覧数が多く、チェックイン時に伝えられた情報を再確認する傾向が見られました。これにより、スタッフへの直接的な問い合わせが減っています。

今後は、双方向的なコミュニケーションを目指し、会員様のニーズを把握していくことが重要です。

まとめ

東急ハーヴェストクラブは、会員様との関係性を深めるための新しい取り組みを進めています。テクノロジーと人間関係の融合が新しい宿泊体験を創出する中、今後も注目が集まります。2027年には新たな施設「東急ハーヴェストクラブ草津＆VIALA」がオープン予定で、さらなるウェルネス体験が提供される予定です。これからの宿泊ライフに期待が高まります。